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◆電話の応対でビジネスを円滑に
電話を取り次ぐという経験が少ないために、「○○様でいらっしゃいますか」「あいにく○○は
不在でございます」などといった言葉が使えない、いわゆる『携帯電話世代』の社員が増え
てきました。
電話応対のマナーを知らない社員の姿も目立ちます。

気持ちのよい電話の応対は、ビジネスを円滑に進めるうえで重要な要素です。
電話では
なく電子メール等で要件を済ますケースも増えている昨今ですが、職場での電話応対の
マナーについて改めて考え直す機会が必要かもしれません。


◆電話を受ける場合の基本的なマナー
電話応対で最も注意すべきなのは、「横柄な受け答えをしたり、面倒くさそうに答えたりし
ない」ことです。
会社の信用をなくしてしまったり、印象が悪化したりしかねません。

次に、「『お待ちください』と言った後、長時間待たせっぱなしにしない」ことも重要です。

しばらく時間がかかりそうな場合には、いったん電話を切り、こちらからかけ直す配慮が
必要です。
当人が不在だったときは、先方が「またかけます」と言った場合でも、電話が
あった旨のメモを残します。
いざ本人が電話を受けた際に、「先ほどは不在で失礼しま
した」という一言がないと、失礼に当たるからです。

また、電話を受けるときに特に注意したいのは、「他の人に回すのに時間がかかる」、「取り
次ぐ途中に切れてしまう」といった、機器操作上の不手際がないようにすることです。
その
ためには、普段から電話機の操作に慣れておく必要があります。


◆電話をかける場合の基本的なマナー
まずは、「社名や氏名をはっきり名乗る」ことが大切です。
また、先方は忙しい時間帯かも
しれません。
「昼食時間や営業時間外の電話の際は気遣いの言葉を入れる」、「『お時間
よろしいでしょうか』と確認する」といったことも重要なポイントです。

電話を切るときは、受話器を静かに置きます。


◆気持ちのよい電話応対のために
電話は対面の場合と違って相手の表情や状況が見えないだけに、受け答えにも工夫を
する必要があります。
「呼び出し３回以内に出る」「できるだけ丁寧に話す」「はっきり話す」
「声のトーンをいつもより高めにする」ことを心がける必要があります。

新入社員が研修等で電話のマナーを学ぶことも大切ですが、ベテラン社員も、先方に
不快感を与えていないか、時には意識して振り返ってみることも必要です。


(出島労務管理事務所便り平成２０年７月１５日号より抜粋）